La présente politique vise à assurer un traitement adéquat, uniforme et diligent des plaintes. Elle s’adresse à toute personne insatisfaite du traitement de ses renseignements personnels.
La politique de traitement des plaintes vise à mettre en place une procédure équitable et transparente afin de traiter les plaintes reçues par le Carrefour de l’Industrie Bioalimentaire de l’Île de Montréal (CIBÎM). Elle a également pour objectif de soutenir la qualité des services et d’offrir l’opportunité à toute personne d’exprimer son insatisfaction.
Le responsable de l’application de la politique est Madame Nathalie Désilets, directrice générale du Carrefour de l’Industrie Bioalimentaire de l’Île de Montréal (CIBÎM). Il agit à titre de répondant et s’assure de la formation adéquate du personnel à cet égard. Le responsable doit également transmettre aux employés toute l’information nécessaire au respect de la présente politique.
Le responsable a principalement pour fonctions de :
PLAINTE
Aux fins de l’application de la politique, une plainte constitue l’expression d’au minimum un des trois éléments suivants :
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières du Carrefour de l’Industrie Bioalimentaire de l’Île de Montréal (CIBÎM) et sans qu’une plainte écrite n’ait été déposée par un individu.
L’individu qui désire formuler une plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :
Carrefour de l’Industrie Bioalimentaire de l’Île de Montréal
5600, rue Hochelaga bureau 130, Montréal, QC H1N L7
La communication doit indiquer les éléments suivants:
Toute plainte est traitée de façon confidentielle. Une plainte anonyme est considérée comme non reçue.
Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de la politique.
Tout employé qui reçoit une plainte verbale doit informer le plaignant de la présente politique et l’inviter à faire parvenir au Carrefour de l’Industrie Bioalimentaire de l’Île de Montréal (CIBÎM) sa plainte par écrit.
Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables suivant la réception.
L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :
Afin d’assurer un traitement équitable et transparent, chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct. Le dossier comporte les éléments suivants :
Le processus de traitement d’une plainte est enclenché au maximum dans les 5 jours ouvrables de sa réception.
Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. Dans l’éventualité exceptionnelle où une plainte ne peut être traitée dans le délai prévu, le plaignant doit être informé des motifs du retard et des démarches du Carrefour de l’Industrie Bioalimentaire de l’Île de Montréal (CIBÎM) à ce jour dans le traitement de sa plainte. Il doit également être avisé du délai dans lequel la décision lui sera transmise.
Une fois la plainte examinée et l’analyse complétée, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale, écrite et motivée.
La présente politique entre en vigueur le 20 septembre 2023.
Nathalie Désilets : info@cibim.org
